POLIKLINIK RSUD DR.H.YULIDDIN AWAY ACEH SELATAN) NURUL LAILATI AFSA Primary Author mixed material bibliography Banda Aceh Fakultas Teknik 2025

Skripsi

RSUD Dr.H.Yuliddin Away merupakan rumah sakit rujukan utama di wilayah barat selatan sehingga tuntutan dalam memberikan layanan yang berkualitas harus terus ditingkatkan. Namun, pelayanan pada poliklinik masih ditemukannya beberapa keluhan dari pasien seperti waktu tunggu yang lama dan komunikasi yang kurang baik dengan beberapa petugas rumah sakit. Tujuan penelitian yaitu untuk mengidentifikasi indikator – indikator layanan yang belum memenuhi harapan pasien dan mengukur indeks kepuasan pasien dengan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) dan Customers Satisfaction Index (CSI). Jenis penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan desain cross-sectional. Sampel penelitian merupakan 100 pasien poliklinik yang dipilih secara Proportionate Stratified Random Sampling. Data dikumpulkan secara primer dan sekunder; data primer berupa data jawaban pasien yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner pada januari 2025, data sekunder berupa data jumlah kunjungan pasien poliklinik tahun 2023 dan data indikator kuesioner rumah sakit. Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan metode SERVQUAL dari 25 indikator diperoleh 7 indikator yang memiliki nilai gap negatif (belum memuaskan) yaitu pada indikator waktu tunggu, kecepatan layanan, komunikasi, bersikap ramah, memprioritaskan pasien prioritas, layanan sesuai standar, sarana dan prasarana yang modern. Sedangkan hasil dari metode CSI diperoleh tingkat kepuasan pasien sebesar 81,67% yang termasuk kedalam kategori “sangat memuaskan”. Kesimpulannya, kepuasan pasien terhadap kualitas layanan di poliklinik sudah memuaskan, namun persentase indeks kepuasan tersebut belum mencapai target yang ditetapkan pada standar pelayanan minimal rumah sakit yaitu ≥ 90%. Sebab itu, pihak manajemen perlu untuk mengevaluasi dan memperbaiki indikator-indikator layanan yang memiliki gap negatif untuk meningkatkan indeks kepuasan pasien dan memberikan layanan yang lebih berkualitas. Sehingga dengan meningkatnya kepuasan pasien tersebut dapat meningkatkan loyalitas, profitabilitas, reputasi dan keberlanjutan operasional rumah sakit. Kata Kunci : RSUD, Kualitas Layanan, Kepuasan Pasien, SERVQUAL, CSI 0 ELECTRONIC THESES AND DISSERTATION Universitas Syiah Kuala 162805 2025-07-17 13:14:55 2025-07-17 14:36:08 machine generated