Electronic Theses and Dissertation

Terminal Tipe B Calang di Kabupaten Aceh Jaya memiliki peran strategis sebagai simpul transportasi antar kota dalam provinsi yang mendukung mobilitas masyarakat di wilayah barat selatan Aceh. Seiring meningkatnya kebutuhan masyarakat terhadap layanan transportasi umum yang aman, nyaman, dan efisien, kualitas pelayanan terminal menjadi faktor penting dalam menunjang kepuasan pengguna. Penelitian ini dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna terhadap pelayanan Terminal Tipe B Calang dengan menganalisis persepsi mereka
terhadap kinerja aktual dan tingkat kepentingan dari berbagai indikator pelayanan. Tujuannya adalah untuk memperoleh gambaran objektif mengenai kualitas layanan dan mengidentifikasi atribut-atribut yang perlu diprioritaskan untuk ditingkatkan. Melalui metode Importance Performance Analysis (IPA), sebanyak 44 indikator dianalisis dan dipetakan ke dalam empat kuadran. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat 18 indikator yang berada pada Kuadran II (prioritas utama), yaitu atribut yang dianggap penting oleh pengguna namun kinerjanya masih rendah, sehingga memerlukan peningkatan segera. Sementara itu, terdapat 8 indikator masuk dalam Kuadran I (pertahankan prestasi) karena telah memenuhi harapan pengguna dengan kinerja yang memadai. Adapun indikator lain tersebar pada Kuadran III (prioritas rendah) dengan jumlah 3 indikator dan Kuadran IV (berlebihan) dengan jumlah 15 indikator, yang menunjukkan bahwa aspek-aspek tersebut memiliki tingkat kepentingan relatif lebih rendah dalam perspektif pengguna.

Kata Kunci: Kepuasan Pengguna, Terminal Tipe B, Importance Performance Analysis (IPA), Pelayanan Transportasi, Kuadran IPA, Kinerja dan Kepentingan.

The Type B Calang Terminal in Aceh Jaya Regency plays a strategic role as an intercity transportation hub within the province, supporting the mobility of communities in the southwest region of Aceh. As public demand for safe, comfortable, and efficient public transportation services increases, the quality of terminal services becomes a crucial factor in enhancing user satisfaction. This study aims to measure user satisfaction with the services of the Type B Calang Terminal by analyzing users’ perceptions of actual performance and the importance level of various service indicators. The objective is to obtain an objective overview of service quality and identify the attributes that should be prioritized for improvement. Using the Importance Performance Analysis (IPA) method, a total of 44 indicators were analyzed and mapped into four quadrants. The results show that 18 indicators fall into Quadrant II (top priority), which includes attributes considered important by users but with low performance, thus requiring immediate improvement. Meanwhile, 8 indicators are in Quadrant I (maintain performance) as they meet user expectations with adequate performance. Additionally, 3 indicators are in Quadrant III (low priority), and 15 indicators fall into Quadrant IV (excessive), indicating that these aspects are relatively less important from the users’ perspective. Keywords: User Satisfaction, Type B Terminal, Importance Performance Analysis (IPA), Transportation Services, IPA Quadrant, Performance and Importance.