PT. PUPUK ISKANDAR MUDA) M Khadafi Primary Author mixed material bibliography Banda Aceh Fakultas Teknik S2 2025

Theses

ABSTRAK Industri jasa perbengkelan menghadapi tantangan dalam memenuhi harapan pelanggan, terutama terkait kualitas layanan, ketepatan waktu, dan kesesuaian bahan baku. PT Pupuk Iskandar Muda (PT PIM), sebagai salah satu penyedia jasa perbengkelan, juga mengalami permasalahan berupa keluhan pelanggan terhadap kualitas produk, penggunaan material yang tidak sesuai, serta keterlambatan penyelesaian pekerjaan. Kondisi ini berdampak pada kinerja layanan dan tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kinerja jasa perbengkelan PT PIM melalui integrasi metode Internal Customer Satisfaction Index (ICSI) dan Total Quality Management (TQM) guna meningkatkan kualitas pelayanan. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 93 responden pengguna jasa perbengkelan PT PIM. Analisis data dilakukan menggunakan metode Net Promoter Score (NPS) untuk mengukur loyalitas pelanggan, Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengevaluasi kinerja atribut layanan, dan regresi linear berganda untuk menguji pengaruh TQM dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa NPS sebesar 57,29% mengindikasikan loyalitas pelanggan yang baik, dengan mayoritas pelanggan bersedia merekomendasikan jasa perbengkelan PT PIM. Nilai ICSI sebesar 86,8% menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang sangat baik. Analisis IPA mengidentifikasi tiga prioritas utama yang perlu ditingkatkan, yaitu pendidikan dan pelatihan, fokus kepada pelanggan, dan reliability. Implementasi strategi perbaikan yang dirancang menghasilkan penurunan waktu pengerjaan sebesar 20% dan menyelesaikan 182 pekerjaan dalam dua bulan pertama tahun 2025. Penelitian ini merekomendasikan penguatan integrasi antara ICSI dan TQM sebagai dasar pengembangan strategi peningkatan layanan secara berkelanjutan. Katakunci: Internal Customer Satisfaction Indeks, Importance Performance Analysis, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Service, Total Quality Management. 0 ELECTRONIC THESES AND DISSERTATION Universitas Syiah Kuala 160949 2025-07-14 17:48:08 2025-07-14 17:50:00 machine generated