Electronic Theses and Dissertation

RSUD Aceh Singkil merupakan satu-satunya rumah sakit umum yang ada di daerah Aceh Singkil. Pada pelayanan RSUD Aceh Singkil masih terdapat keluhan dari pasien seperti waktu menunggu antrian, kurangnya kebersihan dilingkungan rumah sakit, dan tidak selalu ada kesediaan dari tenaga medis untuk melakukan suatu tindakan atau memberikan layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan di unit rawat jalan RSUD Aceh Singkil dengan menggunakan integrasi metode Servqual dan Model Kano. Metode Servqual digunakan untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima, sedangkan Model Kano membantu mengklasifikasikan atribut pelayanan berdasarkan tingkat kepuasan pasien. Penelitian ini dilakukan dengan mengumpulkan data dari 391 responden melalui kuesioner yang meliputi lima dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Hasil penelitian ini bahwa dalam analisis menggunakan Model Kano, terdapat 1 atribut yang masuk dalam kategori Attractive, 17 atribut dalam kategori One-Dimensional, dan 7 atribut dalam kategori Must-Be. Selain itu, metode Servqual menunjukkan adanya 14 atribut dengan gap positif atau nol serta 11 atribut dengan gap negatif. Dari hasil integrasi kedua metode tersebut, ditemukan bahwa 1 atribut perlu dikembangkan, 2 atribut harus diperbaiki, 5 atribut dipertahankan, serta 17 atribut lainnya memerlukan perbaikan dan peningkatan kualitas. Dari hasil yang telah didapatkan diharapkan RSUD Aceh Singkil meningkatkan kualitas layanan kepada 11 atribut yang bernilai negatif karena atribut tersebut kualitasnya belum baik dan belum dapat memuaskan pasien dan dapat menjadi rujukan bagi manajemen RSUD Aceh Singkil untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien di masa depan.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Metode Servqual, Model Kano, dan Rumah Sakit.

RSUD Aceh Singkil is the only general hospital in the Aceh Singkil region. However, there are still several patient complaints regarding its services, such as long waiting times, lack of cleanliness in the hospital environment, and the unavailability of medical personnel to perform certain actions or provide services at all times. This study aims to analyze the service quality in the outpatient unit of RSUD Aceh Singkil using an integration of the Servqual method and the Kano Model. The Servqual method is used to measure the gap between patients' expectations and perceptions of the services received, while the Kano Model helps classify service attributes based on patient satisfaction levels. The study was conducted by collecting data from 391 respondents through a questionnaire covering five dimensions of service quality: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. The findings indicate that, based on the Kano Model analysis, there is 1 attribute categorized as Attractive, 17 attributes as One-Dimensional, and 7 attributes as Must-Be. Additionally, the Servqual method reveals 14 attributes with a positive or neutral gap and 11 attributes with a negative gap. From the integration of both methods, the study identifies that 1 attribute needs to be developed, 2 attributes require improvement, 5 attributes should be maintained, and 17 attributes need to be both improved and enhanced. Based on these findings, RSUD Aceh Singkil is encouraged to improve the quality of services for the 11 attributes with negative values, as their quality is still inadequate and does not meet patient satisfaction. This study can serve as a reference for RSUD Aceh Singkil’s management in enhancing service quality and patient satisfaction in the future. Keywords : Service Quality, Patient Satisfaction, Servqual Method, Kano Model, and Hospital.