MUTIA OKTARIANDA Primary Author mixed material bibliography Banda Aceh Teknik Mesin dan Industri 2025

Skripsi

RSUD Aceh Singkil merupakan satu-satunya rumah sakit umum yang ada di daerah Aceh Singkil. Pada pelayanan RSUD Aceh Singkil masih terdapat keluhan dari pasien seperti waktu menunggu antrian, kurangnya kebersihan dilingkungan rumah sakit, dan tidak selalu ada kesediaan dari tenaga medis untuk melakukan suatu tindakan atau memberikan layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan di unit rawat jalan RSUD Aceh Singkil dengan menggunakan integrasi metode Servqual dan Model Kano. Metode Servqual digunakan untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima, sedangkan Model Kano membantu mengklasifikasikan atribut pelayanan berdasarkan tingkat kepuasan pasien. Penelitian ini dilakukan dengan mengumpulkan data dari 391 responden melalui kuesioner yang meliputi lima dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Hasil penelitian ini bahwa dalam analisis menggunakan Model Kano, terdapat 1 atribut yang masuk dalam kategori Attractive, 17 atribut dalam kategori One-Dimensional, dan 7 atribut dalam kategori Must-Be. Selain itu, metode Servqual menunjukkan adanya 14 atribut dengan gap positif atau nol serta 11 atribut dengan gap negatif. Dari hasil integrasi kedua metode tersebut, ditemukan bahwa 1 atribut perlu dikembangkan, 2 atribut harus diperbaiki, 5 atribut dipertahankan, serta 17 atribut lainnya memerlukan perbaikan dan peningkatan kualitas. Dari hasil yang telah didapatkan diharapkan RSUD Aceh Singkil meningkatkan kualitas layanan kepada 11 atribut yang bernilai negatif karena atribut tersebut kualitasnya belum baik dan belum dapat memuaskan pasien dan dapat menjadi rujukan bagi manajemen RSUD Aceh Singkil untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien di masa depan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Metode Servqual, Model Kano, dan Rumah Sakit. 0 ELECTRONIC THESES AND DISSERTATION Universitas Syiah Kuala 154919 2025-04-25 15:56:17 2025-04-25 16:09:33 machine generated