Electronic Theses and Dissertation

Strategi Customer Retention adalah konsep yang paling penting dalam pemasaran modern. Strategi Komunikasi Pemasaran ialah awal dalam rangka mengenalkan produk pada konsumen dan mendapatkan keuntungan yang banyak dari usaha yang dijalankan. Loalitas Pelanggan merupakan kesetiaan seseorang terhadap produk dan jasa tertentu, dan kesetiaan konsumen terhadap suatu produk akan membawah banyak keuntungan bagi bisnis. Penelitian ini bertujuan untuk memahami strategi yang diterapkan oleh Hermes Palace Hotel Banda Aceh dalam mempertahankankan pelanggan dan membangun loyalitas mereka. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan pengumpulan data melalui wawancara dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Hermes Palace Hotel Banda Aceh menerapkan empat strategi Customer Retention utama, Membangun kepercayaan: Hermes hotel ini berupaya membangun kepercayaan pelanggan melaui komitmen terhadap kualitas layanan, fasilitas, dan produk yang ditawarkan. Komitmen: Hermes hotel menunjukkan komitmennya terhadap pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik, menjaga silahturahmi dan memberikan privilege khusus kepelanggan loyal. Komunikasi: Hermes hotel memanfaatkan berbagai strategi komunikasi, termasuk promosi menarik, pemanfaatan media sosial dan interaksi langsung dengan pelanggan. Penanganan keluhan: Hermes Hotel memiliki sitem penanganan keluhan yang terstruktur, dengan staf yang dilatih untuk merespon keluhan dengan cepat dan professional. Penelitian ini menyimpulkan bahwa strategi Customer Retention yang diterapkan oleh Hermes Palace Hotel Banda Aceh telah berhasil dalam meniptakan Loyalitas pelanggan. Hal ini di buktikan dengan tingginya tingkat kepuasan pelanggan, tingginya angka kunjungan ulang dan adanya rekomendasi positif dari pelanggan kepada orang lain. Skripsi ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi pengembang strategi customer retention di industry perhotelan, khususnya di Aceh.
Kata kunci: Strategi Customer Retention, Komunikasi Pemasaran, Loyalitas Pelanggan, Teori Relationship Marketing

Customer Retention Strategy is the most important concept in modern marketing. Marketing Communication Strategy is the beginning in order to introduce products to consumers and get a lot of profit from the business being run. Customer loyalty is a person's loyalty to certain products and services, and consumer loyalty to a product will bring many benefits to the business. This research aims to understand the strategies implemented by Hermes Palace Hotel Banda Aceh in retaining customers and building their loyalty. The research method used is descriptive qualitative with data collection through interviews and documentation. The results showed that Hermes Palace Hotel Banda Aceh implemented four main Customer Retention strategies, Building trust: Hermes hotel seeks to build customer trust through commitment to the quality of services, facilities, and products offered. Commitment: Hermes hotel shows its commitment to customers by providing the best service, maintaining friendship and providing special privileges to loyal customers. Communication: Hermes hotel utilizes various communication strategies, including attractive promotions, utilization of social media and direct interaction with customers. Grievance handling: Hermes Hotel has a structured complaint handling system, with staff trained to respond to complaints quickly and professionally. This study concludes that the Customer Retention strategy implemented by Hermes Palace Hotel Banda Aceh has been successful in creating customer loyalty. This is evidenced by the high level of customer satisfaction, the high number of repeat visits and positive recommendations from customers to others. This thesis is expected to contribute to the development of customer retention strategies in the hospitality industry, especially in Aceh. Keywords: Customer Retention Strategy, Marketing Communication, Customer Loyalty, Relationship Marketing Theory.