Electronic Theses and Dissertation

Rumah Sakit Pendidikan USK (RSP) merupakan rumah sakit dengan akreditas D. Oleh karena itu, untuk meningkatkan akreditas rumah sakit maka memerlukan pengukuran terhadap kualitas layanan, salah satu poliklinik yang ada pada RS Pendik USK adalah poli penyakit. Permasalahan yang terjadi pada pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pendidikan USK, terutama pada tahun 2023 terkait waktu tunggu pasien yang melebihi standar waktu 45 menit per-pasien berpengaruh kepada kepuasan pasien yang menjadi fokus utama penelitian ini. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas layanan di Poli Penyakit Dalam dengan menggunakan metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel dengan menggunakan metode Accidental Sampling dengan sampel berjumlah 95 orang. Hasil penelitian menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan dan persepsi pasien terhadap kualitas layanan yang diberikan. Dimensi yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah reliability dan responsiveness dimana dimensi ini menunjukkan nilai gap yang signifikan dan pada penetapan menggunakan kuadran importance performance analysis terdapat prioritas utama yang perlu untuk dilakukan rekomendasi perbaikan yaitu pada kuadran II. Hasil penelitian ini merekomendasikan perbaikan dalam manajemen waktu tunggu dan peningkatan komunikasi antara staf medis dan pasien untuk meningkatkan kepuasan pasien secara keseluruhan.
Kata Kunci: Kepuasan Pasien, Kualitas Layanan, Service Quality, Importance Performance Analysis, Rumah Sakit Pendidikan USK.

Educational Hospital of USK (RSP) is a hospital with D accreditation. To improve its accreditation, an assessment of service quality is needed. One of the key departments at RSP is the Internal Medicine Clinic. The main issue identified in 2023 was patient wait times exceeding the 45-minute standard, which significantly impacted patient satisfaction, the primary focus of this study. The study aims to analyze patient satisfaction with service quality at the Internal Medicine Clinic using the Service Quality (Servqual) model and Importance Performance Analysis (IPA). A sample of 95 respondents was selected through the accidental sampling method. The results revealed a gap between patient expectations and perceptions of the services provided. The most influential dimensions affecting patient satisfaction were reliability and responsiveness, both showing significant gaps. Priority improvements, identified through the Importance Performance Analysis quadrant II, include recommendations to reduce wait times and enhance communication between medical staff and patients to boost overall satisfaction. Keywords: Patient Satisfaction, Service Quality, Servqual, Importance Performance Analysis, Educational Hospital of USK.