Electronic Theses and Dissertation

Untuk membangun kepercayaan pasien, diperlukan pelayanan yang memuaskan dan berkualitas. Meskipun RSGM USK telah meraih akreditasi unggul, terdapat beberapa permasalahan seperti keterbatasan fasilitas dan prasarana, izin operasi yang belum sepenuhnya lengkap, serta pasien juga mengeluhkan waktu tunggu yang lama yang seringkali memakan waktu beberapa jam sebelum mendapatkan pelayanan. Hal ini menunjukkan pentingnya peningkatan kualitas layanan agar dapat menjaga kepercayaan dan kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi atribut yang perlu dipertahankan dan atribut yang perlu ditingkatkan untuk memenuhi kepuasan pasien. Penelitian ini menggunakan metode Kano dengan teknik purposive sampling pada 42 sampel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari total 15 atribut layanan di RSGM USK, terdapat 5 atribut yang memerlukan peningkatan, sehingga atribut tersebut belum sepenuhnya memenuhi harapan pasien dan memiliki dampak langsung terhadap kepuasan. Sementara itu, 10 atribut yang perlu dipertahankan adalah atribut yang sudah memenuhi standar harapan pasien dan berkontribusi pada tingkat kepuasan yang ada. Dengan memfokuskan upaya pada peningkatan 5 atribut tersebut dan menjaga kualitas 10 atribut lainnya, RSGM USK dapat mencapai kepuasan pasien yang lebih tinggi dan mempertahankan kepercayaan masyarakat terhadap kualitas layanannya.

Kata Kunci: Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan, Kano

To build patient trust, satisfactory and quality service is needed. Although RSGM USK has achieved superior accreditation, there are several problems such as limited facilities and infrastructure, incomplete operating permits, and patients also complain about long waiting times that often take several hours before receiving service. This shows the importance of improving service quality in order to maintain patient trust and satisfaction. This study aims to identify attributes that need to be maintained and attributes that need to be improved to meet patient satisfaction. This study used the Kano method with a purposive sampling technique on 42 samples. The results showed that out of a total of 15 service attributes at RSGM USK, there were 5 attributes that needed improvement, so that these attributes had not fully met patient expectations and had a direct impact on satisfaction. Meanwhile, the 10 attributes that needed to be maintained were attributes that had met patient expectation standards and contributed to the existing level of satisfaction. By focusing on efforts to improve these 5 attributes and maintaining the quality of the other 10 attributes, RSGM USK can achieve higher patient satisfaction and maintain public trust in the quality of its services. Keywords: Patient Satisfaction, Service Quality, Kano.