Electronic Theses and Dissertation

Kepuasan nasabah merupakan hal yang sangat penting dalam keberlangsungan usaha perbankan, terutama dalam persaingan yang semakin ketat seperti saat ini. Bank Syariah Indonesia (BSI) sebagai bank syariah terbesar di Indonesia terus berupaya memahami kebutuhan nasabahnya untuk meningkatkan daya saing. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan tingkat prioritas butir pernyataan dari masing-masing faktor dan mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan nasabah BSI khususnya nasabah BSI KCP Lampriet menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan regresi logistik ordinal. Penelitian ini menggabungkan metode IPA dan regresi logistik ordinal untuk mengidentifikasi variabel-variabel yang tidak hanya dianggap penting oleh nasabah namun juga memiliki pengaruh signifikan secara statistik terhadap kepuasan nasabah. Data yang digunakan adalah data primer hasil survei penelitian yang dikumpulkan dengan kuesioner secara offline dan online. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dengan jumlah sampel yang digunakan adalah sebanyak 196 nasabah. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat 6,25% dari total butir pernyataan pada kuadran A (prioritas utama), 50% dari total butir pernyataan pada kuadran B (pertahankan prestasi) dan 43,75% dari total butir pernyataan pada kuadran C (prioritas rendah). Adapun faktor-faktor yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah yaitu layanan (X1), kualitas layanan (X2), inovasi produk (X3) dan loyalitas (X6).

Kata kunci: Kepuasan, Bank Syariah Indonesia, Importance Performance Analysis, Regresi Logistik Ordinal.

Customer satisfaction is a critical factor in the sustainability of the banking business, especially in today's highly competitive market. Bank Syariah Indonesia (BSI), as the largest Islamic bank in Indonesia, continuously strives to understand its customers' needs to enhance its competitiveness. This study aims to determine the priority level of each statement for each factor and to identify the factors that influence customer satisfaction of BSI, specifically BSI KCP Lampriet customers, using the Importance Performance Analysis (IPA) and ordinal logistic regression methods. This research combines the IPA and ordinal logistic regression methods to identify variables that are not only considered important by customers but also have a statistically significant impact on customer satisfaction. The data used is primary data obtained from a research survey collected through offline and online questionnaires. The sampling technique used was purposive sampling with a sample size of 196 respondents. The results of this study show that 6.25% of the total statements are in quadrant A (high priority), 50% of the total statements are in quadrant B (keep up the good work), and 43.75% of the total statements are in quadrant C (low priority). The factors that have a significant impact on customer satisfaction are service (X1), service quality (X2), product innovation (X3), and loyalty (X6). Keywords: Satisfaction, Indonesian Sharia Bank, Importance Performance Analysis, Ordinal Logistic Regression.