Electronic Theses and Dissertation

Universitas Syiah Kuala

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT PLN (PERSERO) CABANG SUBULUSSALAM

Pengarang

Suhermi - Personal Name;

Dosen Pembimbing

Nomor Pokok Mahasiswa

0211220193

Fakultas & Prodi

Fakultas Ekonomi dan Bisnis / Manajemen (S1) / PDDIKTI : 61201

Subject

Kata Kunci

Penerbit

Banda Aceh : Fakultas Ekonomi.,

Bahasa

No Classification

Literature Searching Service

Hard copy atau foto copy dari buku ini dapat diberikan dengan syarat ketentuan berlaku, jika berminat, silahkan hubungi via telegram (Chat Services LSS)

Loyalitas pclanggan sangat erat kaitannya dengan kualitas jasa yang dibrikan perusahaan. Secara teoritis, semakin baik pandangan pelanggan terhadap kualitas jasa, akan semakin besar kecenderungan pelanggan akan loyal terhadap perusahaan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan PT PLN (Perscro) Cabang
Subulussalam.
Pelanggan yang menjadi responden penelitian adalah sebanyak 86 orang yang diambil secara purposive sampling dari 3 (tiga) kelompok pelanggan yakni pclanggan kelompok sosial, rumah tangga dan kelompok bisnis. Pengumpulan data dilakukan dengan mengedarkan kuesioner yang berisi pertanyaan/'pernyataan
yang berhubungan dengan kualitas jasa dan loyalitas pelanggan. Selanjutnya peralatan analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda
Hasil penelitian menunjukkan kelima dimensi kualitas jasa yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari hasil pengolahan data menunjukkan persamaan regresi Y = 1,802 + 0,017X1 + 0,236X2 + 0,079X3 + 0,048X4 + 0,5625. Hubungan antara kualitas jasa dengan loyalitas pclanggan PT
PLN (Persero) Cabang Subulussalam sangat erat diperlihatkan oleh nilai koefisien
korelasi (R) sebesar 0,949 (mendekati 1,00), Selanjutnya nilai koefisien determinasi (R2') sebesar 0,894 dapat diartikan sebesar 89,4 persen loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh lima dimensi kualitas jasa. Sisanya sebesar 10,6
pesen dipengaruhi oleh faktor lain selain dimensi kualitas jasa. Hasil pengujian
statistik menunjukkan nilai F hitung sebesar 145,106 lebih besar bila
dibandingkan dengan nilai F tabel pada tingkat keyakinan 95 persen menunjukkan
angka sebesar 2,329. Dengan demikian hipotesis Ha diterima, sebaliknya hipotesis Ho ditolak yang bermakna kualitas jasa pengaruh positif dan signifikan terhadep loyalitas pelanggan PT PLN (Persero) Cabang Subulussalam.
Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini, kualitas jasa PT PLN
(Persero) Cabang Subulussalam berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan perusahaan tersebut. Artinya semakin baik pandangan pelanggan terhadap kualitas jasa yang diberikan, akan semakin tinggi loyalitas mereka terhadap perusahaan .