Electronic Theses and Dissertation

ABSTRAK
Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan perusahaan jasa angkutan sangat penting artinya bagi pencapaian tujuan perusahaan itu sendiri. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi penumpang terhadap layanan buseksekutif CV Kurnia Rute Banda Aceh-Medan. Responden penelitian adalah sebanyak 120 orang penumpang yang memanfaatkan layanan jasa angkutan bus tersebut. Selanjutnya data dianalisis dengan menggunakan peralatan statistik uji beda rata-rata (uji t). Hasil penelitian menunjukkan secara umum harapan penumpang terhadap layanan yang diberikan bus eksekutif CV Kurnia rute Banda Aceh-Medan lebih besar bila dibandingkan dengan layanan yang mereka rasakan. Hal ini ditunjukkan oleh nilai rerata skor pilihan jawaban responden terhadap layanan yang diharapkan menunjukkan angka sebesar 4,127, lebih besar bila dibandingkan dengan nilai rerata skor pilihan jawaban terhadap layanan yang dirasakan sebesar 3,043. Nilai rerata kesenjangan antara layanan diharapkan dengan layanan dirasakan adalah sebesar 1,085.Hasil uji beda rata-rata antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang dirasakan penumpang bus eksekutif CV Kumia rute Banda Aceh-Medan sehubungan dengan semua dimensi kualitas layanan, menunjukkan angka sebesar31,127, lebih kecil bila dibandingkan dengan nilai t tabel pada tingkat keyakinan 95 pcrsen menunjukkan angka sebesar 1,984. Dengan demikian hipotesis Ha diterima, sebaliknya hipotesis Ho ditolak yang bermakna terdapat perbedaan antara layanan yang diharapkan dan layanan yang dirasakan pelanggan bus eksekutif CV. Kurnia Rute Banda Aceh-Medan. Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah layanan yang diharapkan penumpang dari bus eksekutif CV Kurnia rute Banda Aceh-Medan jauh lebih besar bila dibandingkan dengan kenyataan yang mereka rasakan, sehingga mereka belum puas terhadap layanan perusahaan jasa angkutan tersebut.

Tidak Tersedia Deskripsi