Electronic Theses and Dissertation

Perbankan merupakan sebuah lembaga finansial yang dapat mengorganisir sumber keuangan dan menunjang perekonomian negara. Bank Syariah adalah jenis bank yang operasionalnya menggunakan prinsip-prinsip syariah Islam dan satu di antara beberapa bank yang menerapkan sistem syariah di Indonesia adalah BSI. Tingkat aset BSI di Indonesia setiap tahunnya terus mengalami peningkatan, wilayah Aceh sendiri hingga Maret 2024 mengalami peningkatan aset sebesar 12,49%. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah pada industri perbankan. Metode analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM). Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif melalui survei kepada nasabah BSI KCP Lampriet. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, inovasi produk dan kepercayaan merupakan faktor utama yang memengaruhi kepuasan nasabah dengan nilai R2 sebanyak 85,1%. Sementara itu, kualitas layanan dan inovasi produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan R2 sebesar 72,1%. Penelitian ini memberikan implikasi penting bagi manajemen bank dalam membangun loyalitas nasabah. Strategi yang disarankan adalah institusi terkait dapat melakukan peningkatan transparansi transaksi dan interaksi dengan nasabah serta memberikan informasi mengenai keamanan pengelolaan keuangan nasabah sehingga dapat membentuk dan menguatkan kepercayaan nasabah.

Kata kunci: Kualitas layanan, inovasi produk, kepercayaan, kepuasan, loyalitas, Structural Equation Modeling (SEM)

Banking is a financial institution that can organize financial resources and support the country's economy. Sharia Bank is a type of bank whose operations use Islamic sharia principles and one of the few banks that apply the sharia system in Indonesia is BSI. The level of BSI assets in Indonesia continues to increase every year, the Aceh region itself until March 2024 has increased assets by 12.49%. This study aims to identify factors that influence customer satisfaction and loyalty in the banking industry. The analysis method used is Structural Equation Modeling (SEM). The research method uses a quantitative approach through a survey of BSI KCP Lampriet customers. The results showed that service quality, product innovation and trust are the main factors that influence customer satisfaction with an R2 value of 85.1%. Meanwhile, service quality and product innovation have a significant effect on customer loyalty with an R2 of 72.1%. This research provides important implications for bank management in building customer loyalty. The suggested strategy is that related institutions can increase transparency of transactions and interactions with customers and provide information about the security of customer financial management so as to form and strengthen customer trust. Keywords: Service quality, product innovation, trust, satisfaction, loyalty, Structural Equation Modeling (SEM).