Javier Rahmani Primary Author mixed material bibliography Banda Aceh Fakultas Ekonomi 2006 id Indonesia

Skripsi

ABSTRAK Kepuasan pelanggan sangat penting artinya bagi pencapaian tujuan perusahaan jasa telekomunikasi. Perusahaan yang tidak dapat memenuhi kepuasan konsumen akan ditinggalkan oleh pelanggannya. Secara teoritis, kepuasan pelanggan terkait erat dengan baik buruknya kualitas layanan yang diberikan ini perusahaan. Penelitian bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan Kartu HALO terhadap pelayanan PT. Telkomsel Banda Aceh. Kepuasan pelanggan dilihat sejauhmana layanan yang diberikan perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan. Karena itu dalam ruang lingkup penelitian, kepuasan pelanggan dilihat dari perbedaan antara harapan terhadap layanan dengan layanan yang dirasakan. Responden penelitian adalah sebanyak I 00 orang pelanggan Kartu HALO. Pengumpulan data dilakukan dengan mengedarkan daftar pertanyaan yang berisi pemnyataan-pernyataan yang berhubungan dengan lima dimensi kualitas layanan. Alat analisis data yang digunakan adalah uji beda rata-rata (Uji-1). Selain itu, analisis data secara deskriptif juga menggunakan diagram kartesius. Hasil pengolahan data memperlihatkan terdapat perbedaan yang signifikan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan responden terhadap lima dimensi kualitas layanan PT. Telkomsel Banda Aceh. Hal ini dapat dilihat dari basil pengolahan data yang menunjukkan nilai t hitung masing-masing sebesar 4,790 untuk dimensi reliability, sebesar 4,644 untuk responsiveness, sebesar 4,171 untuk assurance, sebesar 3,889 untuk emphaty, dan sebesar 3,872 untuk dimensi tangible. Hasil pengolahan data secara serempak terhadap kelima dimensi kualitas layanan memperlihatkan nilai t hitung sebesar 4,420. Sedangkan nilai t tabel pada tingkat keyakinan 95 persen menunjukkan angka sebesar 1,984. Karena nilai t hitung > t tabel (4,420 > 1,984), maka hipotesis Ha diterima, bermakna terdapat perbedaan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang dirasakan pelanggan Kartu HALO PT. Telkomsel Banda Aceh, sehingga mereka belum puas dengan layanan yang diberikan perusahaan tersebut. Hasil analisis dengan menggunakan diagram kartesius menunjukkan kondisi pelayanan PT. Telkomsel Banda Aceh berada pada kuadran I, menunjukkan harapan terhadap layanan tergolong tinggi. Sedangkan persepsi terhadap pelayanan menempati kuadran yang sama. Namun demikian harapan terhadap layanan tetap lebih tinggi bila dibandingkan dengan persepsi atau layanan yang dirasakan. Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah, layanan yang diberikan oleh PT. Telkomsel Banda Aceh belum dapat memenuhi harapan pelanggan Kartu HALO, sehingga mereka belum puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan tersebut . CONSUMER SATISFACTION - MARKETING MANAGEMENT CUSTOMER SERVICES - MARKETING MANAGEMENT 658.812 ELECTRONIC THESES AND DISSERTATION Universitas Syiah Kuala 131591 2024-09-17 11:37:55 2024-09-20 11:44:43 machine generated