Electronic Theses and Dissertation

PDAM Tirta Krueng Peusangan terletak di Kabupaten Bireuen yang memiliki tugas dan kewajiban dalam proses penyelenggaraan, pengolahan, penyediaan, serta pelayanan air bersih. Sehingga perlu diketahui bagaimana kepuasan pelanggan terhadap pelayanan penyediaan air bersih PDAM Tirta Krueng Peusangan, strategi peningkatan kualitas pelayanan dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan penyediaan air bersih, strategi peningkatan kualitas pelayanan dan pengaruh aspek pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Data diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan PDAM Tirta Krueng Peusangan. Kepuasan dinilai menggunakan metode SERVQUAL dan IPA, selanjutnya dilakukan analisis SWOT dan Regresi Linear menggunakan aplikasi SPSS. Hasil perhitungan diperoleh kesenjangan pada dimensi bukti nyata (-0,48), kehandalan (-0,18), ketanggapan (-0,10), jaminan (-0,34 ) dan empati (-0,29) dan tingkat kepuasan sebesar 93%. Uji F diperoleh nilai F hitung > F tabel (22,290 > 2,31) dan uji t diperoleh signifikansi < 0,05. Kepuasan pelanggan berdasarkan metode service quality diperoleh nilai kesenjangan negatif yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan belum memenuhi harapan pelanggan. Berdasarkan analisis SWOT diperoleh strategi peningkatan pelayanan berupa strategi Strengths-Opportunities (SO), Strengths-Threats (ST), Weaknesses-Opportunities (WO) dan Weaknesses-Threats (WT). Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Krueng Peusangan baik secara simultan dan parsial. PDAM Tirta Krueng Peusangan harus memperbaiki kinerja kualitas pelayanan penyediaan air bersih yang dianggap penting responden, tetapi kinerjanya dibawah ekspektasi dari pelanggan, melakukan strategi peningkatan kualitas pelayanan berdasakan strategi SO, ST, WO dan WT dan meningkatkan kualitas pelayanan dimensi bukti nyata, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati yang berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan.

PDAM Tirta Krueng Peusangan is located in Bireuen Regency which has duties and obligations in the process of organizing, processing, providing, and providing clean water services. So it is necessary to know how customer satisfaction with PDAM Tirta Krueng Peusangan's clean water supply services, strategies to improve service quality and the effect of service quality on customer satisfaction. This study aims to analyze the level of customer satisfaction with clean water supply services, strategies to improve service quality and the influence of service aspects on customer satisfaction. Data were obtained from questionnaires distributed to customers of PDAM Tirta Krueng Peusangan. Satisfaction is assessed using the SERVQUAL and IPA methods, then SWOT analysis and Linear Regression are carried out using the SPSS application. The calculation results obtained a gap in the dimensions of tangible (-0.48), reliability (-0.18), responsiveness (-0.10), assurance (-0.34) and empathy (-0.29) and a satisfaction level of 93%. The F test obtained the value of F count > F table (22.290> 2.31) and the t test obtained significance