PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN NILAI PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIASI SERIAL PADA PENGGUNA APLIKASI SHOPEE DI BANDA ACEH

PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN NILAI PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIASI SERIAL PADA PENGGUNA APLIKASI SHOPEE DI BANDA ACEH Ziska Meitria Primary Author mixed material bibliography Banda Aceh Fakultas Ekonomi dan Bisnis (S2) 2024 id Indonesia ABSTRAK Abstrak Karya Akhir diserahkan kepada Panitia Komisi Ujian untuk mendapatkan Gelar Magister Manajemen pada Program Pascasarjana Universitas Syiah Kuala PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN NILAI PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIASI SERIAL PADA PENGGUNA APLIKASI SHOPEE DI BANDA ACEH Oleh: ZISKA MEITRIA NPM: 2001202010073 Konsentrasi: Manajemen Pemasaran Pembimbing Pertama : Dr. Hamdi Harmen, S.E., M.M. Pembimbing Kedua : Dr. Sulaiman, S.E., M.M. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis peran nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan sebagai mediasi serial antara pengaruh kualitas layanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu quota sampling dengan jumlah sampel sebanyak 243 responden, sedangkan teknik analisis data yang digunakan yaitu Structural Equation Model. Hasil penelitian menemukan bahwa nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan; serta kualitas layanan elektronik tidak memiliki pengaruh yang signifikan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan secara langsung, akan tetapi secara tidak langsung kualitas layanan elektronik memiliki pengaruh yang signifikan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan melalui nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan. Kemudian, juga dapat disimpulkan bahwa nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan berperan sebagai mediasi sempurna antara pengaruh kualitas layanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa variabel nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan pada penelitian ini berperan sebagai serial mediasi antara pengaruh kualitas layanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci: Kualitas Layanan Elektronik, Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan. CUSTOMER SERVICES - MARKETING MANAGEMENT 658.812 ELECTRONIC THESES AND DISSERTATION Universitas Syiah Kuala 120795 2024-02-28 13:07:52 2024-02-28 14:52:06 machine generated