Raja Mulkan Azhari Primary Author mixed material bibliography Banda Aceh Fakultas Ekonomi dan Bisnis Magister Manajemen 2023

Theses

ABSTRAK Tujuan Studi ini bertujuan untuk menguji pengaruh e-word of mouth dan e-service quality terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan pada Rakan Raja Tour & Travel. Pengujian hipotesis dilakukan secara langsung dan tidak langsung untuk melihat besaran pengaruh variabel eksogen terhadap endogen. Desain/Metodologi Populasi dalam penelitian ini pelanggan Rakan Raja Tour & Travel yang berjumlah sebanyak 110 orang. Sampel yang digunakan adalah purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Metode purposive sampling ini terbatas pada jenis tertentu dari orang-orang yang dapat memberikan informasi yang diinginkan, baik karena mereka adalah satu-satunya orang yang memilikinya atau mereka sesuai dengan beberapa kriteria yang ditetapkan oleh peneliti. Model penelitian dianalisis menggunakan Model Persamaan Struktural (SEM). Hasil Hasil pengujian hipotesis langsung (direct) diketahui e-WOM berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (H2), e-service quality berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (H3), e-WOM tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (H4), e-service quality berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (H5), kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (H6). Hasil pengujian hipotesis tidak langsung (indirect) membuktikan bahwa kepuasan pelanggan memediasi (full mediation) e-WOM terhadap loyalitas pelanggan (H7), kepuasan pelanggan memediasi (partial mediation) e-service quality terhadap loyalitas pelanggan (H8). Implikasi dan Rekomendasi Peningkatan e-service quality adalah proses berkelanjutan yang memerlukan komitmen dan upaya berkelanjutan. Peningkatan kualitas layanan elektronik (eservice quality) adalah suatu tindakan yang sangat penting untuk memenuhi harapan pelanggan dalam lingkungan bisnis yang semakin digital. Dengan berfokus pada kepuasan pelanggan dan inovasi, untuk mencapai kualitas layanan yang lebih tinggi dan memperkuat posisi bisnis dalam pasar yang semakin kompetitif. Kata Kuci : E-Word of Mouth, E-Service Quality, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan. 0 ELECTRONIC THESES AND DISSERTATION Universitas Syiah Kuala 118705 2023-12-26 09:52:47 2023-12-27 11:12:41 machine generated