RYANDA PUTRA Primary Author mixed material bibliography Banda Aceh Fakultas Ekonomi 2014 id Indonesia

Skripsi

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service recovery terhadap kepuasan pelanggan Telkom Vision di Kota Banda Aceh. Sampel penelitian sebanyak 108 orang pelanggan yang diambil secara proporsional dan kluster sampling dari 9 kecamatan di Kota Banda Aceh. pengumpulan data menggunakan kuesioner dan selanjutnya data dianalisis dengan menggunakan peralatan statistik regresi linier berganda. Penelitian menemukan bahwa service recovery yang terdiri dari nilai keadilan distributif, keadilan prosedural dan nilai keadilan interaksional berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Telkom Vision di Kota Banda Aceh. Di antara tiga nilai keadilan tersebut, variabel yang pengaruhnya paling dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah nilai keadilan distributif, kemudian menyusul nilai keadilan interaksional di urutan kedua, dan nilai keadilan prosedural di urutan ketiga. Hasil pengujian statistik mengindikasikan secara simultan maupun parsial nilai keadilan distributif, keadilan prosedural dan keadilan interaksional berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkom Vision di Kota Banda Aceh. Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah, kepuasan pelanggan Telkom Vision di Kota Banda Aceh secara nyata dipengaruhi oleh service recovery terdiri dari keadilan distributif, keadilan prosedural dan nilai keadilan interaksional. Karena itu, sebaiknya jajaran manajemen Telkom Vision dapat meningkatkan service recovery bagi pelanggannya terutama berkaitan dengan tiga nilai keadilan tersebut. Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Service Recovery, Nilai Keadilan Distributif, Nilai Keadilan Prosedural dan Nilai Keadilan Interaksional. CONSUMER SATISFACTION - MARKETING MANAGEMENT 1 ELECTRONIC THESES AND DISSERTATION Universitas Syiah Kuala 11534 2015-01-13 13:28:27 2016-05-19 15:36:46 machine generated