MUHAMMAD MAHFUD Primary Author mixed material bibliography Banda Aceh Fakultas Ekonomi dan Bisnis (S1) 2023 id Indonesia

Skripsi

ABSTRAK Di industri perbankan, menetapkan ukuran untuk memuaskan nasabah sangat sulit. Namun, kualitas pelayanan yang diberikan oleh BSI Mobile memainkan peran penting dalam mengukur kinerja Bank. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis model PAKSERV dalam mengukur kepuasan pelanggan dan minat beli BSI Mobile di Kota Banda Aceh. Untuk pengambilan sampel, penelitian ini menggunakan teknik Non Probability Sampling dan jenis pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 192 responden. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner (angket), dan teknik analisis data menggunakan metode analisis Structural equation Modeling (SEM) dengan menggunakan Software Analysis of Moment Structure (AMOS) untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing variabel yang diusulkan. Dari hasil penelitian ini, ditemukan bahwa Tangibility, Reliability, Sincerity, dan Personalization memiliki kontribusi positif terhadap minat beli nasabah. Sementara itu, Assurance dan Formality tidak berpengaruh terhadap minat beli nasabah. Selain itu, Tangibility, Reliability, Personalization, dan Formality juga berkontribusi positif terhadap kepuasan pelanggan, sementara Assurance dan Sincerity tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini, juga ditemukan bahwa minat beli berperan sebagai variabel yang memediasi antara Tangibility, Sincerity, Personalization, dan Reliability terhadap kepuasan pelanggan. Namun, minat beli tidak memediasi secara penuh pengaruh Assurance dan Formality terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini memiliki manfaat untuk bank BSI dalam meningkatkan kualitas pelayanan BSI Mobile di Kota Banda Aceh. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, PAKSERV, Kepuasan Konsumen, Minat Beli. CONSUMER BEHAVIOR - MARKETING RESEARCH 658.834 2 ELECTRONIC THESES AND DISSERTATION Universitas Syiah Kuala 111648 2023-06-21 15:19:49 2023-06-23 15:54:20 machine generated