MAL PELAYANAN PUBLIK KOTA BANDA ACEH) REKA INDAH PRISTIWANA Primary Author mixed material bibliography Banda Aceh Fakultas Teknik Industri 2023 id Indonesia

Skripsi

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan yang diberikan oleh Mal Pelayanan Publik Kota Banda Aceh, serta menentukan atribut pelayanan yang harus diprioritaskan untuk perbaikan. Pada penelitian ini menggunakan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA). Penggunaan Metode Servqual dan gap 5 dilakukan untuk mengukur kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi masyarakat terhadap kualitas pelayanan, sementara Metode Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk menentukan atribut pelayanan yang harus diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat gap negatif antara persepsi dan ekspektasi masyarakat pada keseluruhan atribut terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Mal Pelayanan Publik Kota Banda Aceh. Selain itu, terdapat tiga atribut pelayanan yang harus diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan berdasarkan kuadran A pada Metode Importance Performance Analysis (IPA), yaitu: tampilan gedung mal pelayanan publik dan fasilitasnya dalam kategori baik (T5), petugas memberikan pelayanan yang tepat waktu sesuai pada waktu operasionalnya (R3) dan kemampuan atau keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan (RL4). Hasil penelitian ini dapat memberikan informasi yang berguna bagi manajemen Mal Pelayanan Publik Kota Banda Aceh dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, kepuasan masyarakat, Metode Servqual, Metode Importance Performance Analysis (IPA). SERVICE INDUSTRIES - ENTERPRISES 338.761 ELECTRONIC THESES AND DISSERTATION Universitas Syiah Kuala 110924 2023-06-05 21:11:21 2023-06-06 12:19:17 machine generated