FATIMAH AZZAHRA Primary Author mixed material bibliography Banda Aceh Fakultas Teknik Industri 2022 id Indonesia

Skripsi

Kualitas Pelayanan adalah indikator utama yang dapat mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen. Salah satu perusahaan jasa Titipan Kilat (TIKI) Express merupakan perusahaan Indonesia yang lahir dan besar di Indonesia. Salah satu perusahan yang menyediakan berbagai jenis pelayanan seperti jasa pengemasan barang, pengiriman barang dan makanan adalah PT TIKI Express. Selama masa pandemi PT TIKI Express mengalami beberapa permasalahan yaitu seperti pesanan dimasa pandemi yang meningkat sehingga menyebabkan TIKI overload yang mempengaruhi ketepatan waktu dalam pengiriman, serta produk yang cacat akibat kurang diperhatikannya barang selama proses pengiriman. Hal tersebut menyebabkan kurangnya kualitas dari pelayanan TIKI. Untuk mengatasi permasalahan tersebut maka dilakukan analisis kualitas pelayanan PT TIKI Express selama masa pandemi menggunakan metode service quality dan Importance Performance Analisys. Berdasarkan perhitungan dengan metode service quality pada TIKI Express Banda Aceh dapat diketahui bahwa nilai gap rata - rata yang didapatkan adalah sebesar - 0,262. Berdasarkan hasil tersebut disimpulkan bahwa pelayanan dari PT TIKI Express masih belum memuaskan dikarenakan nilai yang dihasilkan negatif sehingga dilakukan perbaikan menggunakan metode IPA. Indikator-indaktor yang harus diperbaiki adalah tempat parkir yang luas dan aman, kemampuan karyawan dalam mengatasi keluhan serta waktu pengiriman yang belum tepat waktu. Diharapkan indikator tersebut dapat menjadi usulan perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan PT TIKI Express kedepannya. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Service Quality, Importance Performance Analysis, Gap, PT TIKI Express MARKETING - MANAGEMENT 658.8 ELECTRONIC THESES AND DISSERTATION Universitas Syiah Kuala 106851 2022-12-14 20:57:13 2022-12-19 12:11:46 machine generated