PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER ENGAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER TRUST
Ririn Rahmadhani
Primary Author
mixed material
bibliography
Banda Aceh
Program Study Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Unsyiah
2022
ABSTRAK
Abstrak Karya Akhir diserahkan kepada Panitia Komisi Ujian untuk mendapatkan Gelar Magister Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Syiah Kuala.
PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER ENGAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER TRUST
Oleh:
RIRIN RAHMADHANI
NIM : 2001202010021
Konsentrasi: Manajemen Pemasaran
Pembimbing Pertama : Dr. Mirza Tabrani, S.E., M.B.A.
Pembimbing Kedua : Dr. Ahmad Nizam, S.E., M.M.
Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh e-service quality dan customer engagement terhadap customer satisfaction yang dimediasi oleh customer trust. Studi ini dilakukan pada nasabah pengguna BSI Mobile yang berada di Kota Banda Aceh. Populasinya yaitu nasabah bank BSI yang telah aktif menggunakan layanan aplikasi BSI Mobile di Kota Banda Aceh. Teknik pengambilan sampelnya yaitu teknik purposive sampling. Penelitian sampel minimum ditentukan dengan cara 5 x estimed parameter (5 x 38) sehingga diperoleh sampel sebanyak 190 orang responden. Data dikumpulkan dengan cara menyebarkan kuesioner melalui media google form. Hasil membuktikan e-service quality, customer engagement dan customer trust mempengaruhi customer satisfaction; e-service quality dan customer engagement mempengaruhi customer trust; dan e-service quality dan customer engagement mempengaruhi customer satisfaction melalui customer trust sebagai mediator. Hasil uji juga membuktikan variabel customer trust berfungsi sebagai mediator penuh di dalam model. Dengan kata lain, model peningkatan customer satisfaction pengguna BSI Mobile di Banda Aceh merupakan fungsi dari peningkatan e-service quality, penguatan customer engagement, dan peningkatan customer trust.
Keyword : E-Service Quality, Customer Engagement, Customer Trust, Customer
Satisfaction.
0
ELECTRONIC THESES AND DISSERTATION Universitas Syiah Kuala
104057
2022-09-13 05:09:12
2022-09-14 11:26:04
machine generated