Electronic Theses and Dissertation

Jalan Tol Ruas Sigli-Banda Aceh merupakan jalan bebas hambatan pertama di Provinsi Aceh. Jalan tol ini menghubungkan 3 (tiga) kabupaten di Provinsi Aceh, yaitu Kota Banda Aceh, Kabupaten Aceh Besar dan Kabupaten Pidie dengan panjang 74,214 km. Kehadiran jalan tol pertama ini diharapkan bisa menjadi alternatif perjalanan sehingga perlu performa pelayanan yang baik. Oleh karena itu perlu dilakukan penelitian terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui keterkaitan antara atribut kinerja dan kepentingan terhadap kualitas pelayanan Jalan Tol Ruas Sigli-Banda Aceh khususnya seksi 3 (tiga) dan 4 (empat). Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuisioner terhadap masyarakat Aceh yang telah menggunakan jalan tol. Penelitian ini melibatkan 100 responden. Data diolah menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dengan pendimensian service quality. Hasil analisis gap diperoleh bahwa seluruh atribut yang digunakan pada penelitian ini memiliki nilai gap dibawah -1,00 serta nilai rata-rata kesesuaian responden adalah 90,996%. Hal ini menunjukkan secara keseluruhan pengguna sudah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Atribut pelayanan berupa kesiapan petugas patroli dalam melakukan pengamanan, keamanan dan kenyamanan pengguna, perawatan dan pemeliharaan fasilitas, geometri (tikungan, tanjakan, dan turunan) nyaman dan aman saat dilintasi, kerapihan dan kebersihan fasilitas, dan kondisi permukaan jalan, diprioritaskan untuk dievaluasi karena pengguna menganggap hal tersebut penting, namun memiliki kinerja kurang baik. Atribut pelayanan berupa kelancaran arus lalulintas, efektifitas jarak tempuh, kecepatan pelayanan transaksi di gardu tol, keterampilan dan keahlian petugas dalam mengatasi keluhan pengguna, dan fungsi dari rambu petunjuk, perintah, dan larangan dapat membantu pengguna, memiliki kinerja terbaik menurut pengguna sehingga prestasi tersebut harus dipertahankan.

The Sigli-Banda Aceh Toll Road is the first freeway in Aceh Province. This toll road connects 3 (three) districts in Aceh Province, Those are Banda Aceh City, Aceh Besar Regency and Pidie Regency with a length of 74,214 km. The presence of this first toll road is expected to be an alternative trip that good service performance is needed. Therefore, it is necessary to conduct research on the quality of services provided. This study aims to determine the relationship between performance and importance attributes related to road user satisfaction with the quality of service of the Sigli-Banda Aceh Toll Road, especially sections 3 (three) and section 4 (four). This research was conducted by distributing questionnaires to people whose city of domicile in Aceh who have used toll road. This study used 100 respondents. The data will be processed using the Importance Performance Analysis (IPA) method with Servqual (service quality) dimention. The results of the gap analysis obtained that all attributes used in this study had gap values below -1.00 and the average value of respondent’s suitability was 90.996% indicating that the road users were satisfied with the services provided. The service attributes such as readiness of patrol officers in carrying out security, user safety and comfort, facility maintenance, road geometry (bends, inclines, and descents) are comfortable and safe when crossed, neatness and cleanliness of facilities, road surface conditions are prioritized to be evaluated because users consider it important, but have poor performance. The attributes such as smooth traffic flow, effectiveness of mileage, speed of transaction services at toll booths, skills of officers in overcoming user complaints, and functions of the signs, orders, and prohibitions can help users, have the best performance according to users so that these achievements must be maintained.