Electronic Theses and Dissertation

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah kebijakan anggaran,
penyedia layanan, proses pelayanan, lingkungan layanan, produktivitas dan kualitas
pelayanan dapat meningkatkan loyalitas perilaku pengguna layanan dan pendapatan
Puskesmas di Indonesia. Unit analisis dalam penelitian ini adalah 102 unit
Puskesmas rawat inap di Aceh. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner
tertutup yang didistribusikan kepada 375 manajemen dan 389 pengguna layanan
(pasien). Teknik analisis data menggunakan analisis SEM. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa kebijakan anggaran berpengaruh positif signifikan terhadap
produktivitas. Kebijakan anggaran tidak berpengaruh langsung terhadap pendapatan,
namun dimediasi oleh produktivitas. Penyedia layanan dan lingkungan layanan
berpengaruh langsung, positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan dan tidak
berpengaruh langsung terhadap loyalitas perilaku pengguna layanan, akan tetapi
dimediasi oleh kualitas pelayanan. Secara simultan penyedia layanan, proses
pelayanan dan lingkungan layanan berpengaruh langsung terhadap kualitas
pelayanan dan kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap pendapatan.
Penyedia layanan dan proses pelayanan tidak berpengaruh langsung terhadap
pendapatan, tetapi dimediasi kualitas pelayanan. Kebijakan anggaran, proses
pelayanan, penyedia layanan, lingkungan layanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kualitas pelayanan yang dimoderasi produktivitas dan kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap pendapatan yang dimoderasi
loyalitas perilaku pengguna layanan. Hasil ini menunjukkan kebijakan anggaran
belum tepat sasaran yang mengakibatkan rendahnya pendapatan, karena tidak didukung
oleh produktivitas yang tinggi. Faktor internal komponen pelayanan dan kualitas
pelayanan di Puskesmas belum optimal , sehingga loyalitas perilaku pengguna layanan
dan pendapatannya masih rendah.
Keyword: Kebijakan anggaran, Penyedia layanan, Proses pelayanan,
Lingkungan layanan, Produktivitas, Kualitas pelayanan, Loyalitas
perilaku dan Pendapatan Puskesmas Indonesia.

ABSTRACT This study aims to examine whether budget policies, service providers, service processes, service environment, productivity and service quality can increase service user behavior loyalty and puskesmas income in Indonesia. The unit of analysis in this study was 102 inpatient puskesmas units in Aceh. Data was collected using a closed questionnaire which was distributed to 375 management and 389 service users (patients). The data analysis technique used SEM analysis. The results of this study indicate that the budget policy has a significant positive effect on productivity. Budget policies do not directly affect income, but are mediated by productivity. Service providers and service environment have a direct, positive and significant effect on service quality and do not directly affect service user behavior loyalty, but are mediated by service quality. Simultaneously, service providers, service processes and service environment have a direct effect on service quality and service quality has a direct effect on revenue. Service providers and service processes do not have a direct effect on income, but are mediated by service quality. Budget policies, service processes, service providers, service environment have a positive and significant effect on service quality which is moderated by productivity and service quality has a positive and significant effect on income which is moderated by service user behavior loyalty. These results indicate that the budget policy has not been well targeted which results in low income, because it is not supported by high productivity. The internal factors of service components and service quality at the Puskesmas have not been optimal, so that the loyalty of service users' behavior and income is still low. Keyword: Budget policy, service provider, service process, service environment, productivity, quality of service, behavioral loyalty and income of Indonesian health center.