Electronic Theses and Dissertation

Pada beberapa tahun terakhir telah berkembang suatu teknik analisis statistik untuk menganalisa data yang tersusun dari beberapa variabel (lebih dari dua variabel). teknik ini disebut analisis multivariat. ciri pokok dari analisis multivariat adalah dimensinya besar, proses perhitungannya rumit, dan memerlukan aplikasi yang mampu mendapatkan hasil yang valid dan reliabel. penelitian ini menggunakan data skunder, yaitu data mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada pt. telkom. analisis faktor konfirmatori (confirmatory factor analysis) dapat digunakan untuk mengetahui faktor-faktor yang secara signifikan mempengaruhi sesuatu misalnya kepuasan pelanggan. disamping itu dapat juga digunakan untuk mengukur validitas dan reliabilitas instrumen penelitian. ada beberapa program yang dapat digunakan untuk analisis faktor konfirmatori, diantaranya spss dan usrel. tujuan penelitian ini adalah mernbandingkan hasil analisis faktor konfirmatori dengan menggunakan program spss dan llsrel. hasil penelitian menunjukkan uji vajiditas dan reliabilitas instrumen yang diproses melalui analisis faktor konfirmatori dengan program spss versi 11.5 lebih banyak yang bermakna dibandingkan hasil uji program lisrel versi 8.30, hal ini disebabkan adanya perbedaan nilai faktor loading dari kedua program tersebut. hasil uji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan program spss adalah faktor keandalan dan empati, sedangkan program lisrel adalah faktor empati dan keterwujudan. kata kunci: instrumen penelitian, validitas dan reliabilitas, analisis faktor konfirmatori, spss, lisrel