Electronic Theses and Dissertation

Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing membuat setiap perusahaan untuk harus selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan dari konsumen. perusahaan dituntut untuk mampu bersaing secara kompetitif dalam mempengaruhi konsumen dan mempertahankan pelanggan. untuk dapat menarik pelanggan baru dan menjaga konsumen lama, pt. jeungki mali muda melakukan pengukuran dari service quality yang menggunakan 5 dimensi kualitas jasa dan dilanjutkan quality function deployment (qfd). penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan konsumen, tingkat kepentingan dari atribut dan variabel kepuasan konsumen terhadap pelayanan pt. jeungki mali muda dan prioritas dari respon teknis terhadap customer needs. data pada penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada 60 responden yang setidaknya pernah melakukan pembelian alat kesehatan di pt. jeungki mali muda minimal 1 kali. hasil yang didapatkan yaitu keseluruhan tingkat kepuasan bernilai negatif dibandingkan tingkat kepentingan yang diinginkan oleh konsumen, nilai tertinggi selisih antara tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan sebesar -1.25 pada variabel assurance terkait pengetahuan pekerja terhadap garansi produk yang akan dibeli konsumen, sedangkan nilai terendah dari selisih antara tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan sebesar -0.1 pada variabel responsiveness terkait pemberikan penjelasan ekstra tentang segala sesuatu yang dibutuhkan konsumen. pada metode qfd didapatkan hasil bahwa prioritas pertama yang harus dilakukan adalah pelatihan terkait pelayanan untuk meningkatkan rasa kepuasan konsumen, dan prioritas terendah yang harus dilakukan adalah terkait pengaturan suhu yang normal untuk memberikan kenyamanan konsumen ketika berada dalam toko jeungki mali. kata kunci : kualitas, quality function deployment (qfd), customer needs, house of quality (hoq).

The number and intensity of competitions always growing up that the company must giving the attention to the customer needs even more. Companies are required to be able to compete to keep their own customer. In order to be able to attract new customers and keep old customers, PT. Jeungki Mali Muda measures 5 dimensions of service quality and finishing it with quality function deployment (QFD) method. This study aims to determine the level of customer service satisfaction, the level of importance of the attributes and variables of customer satisfaction with the services of PT. Jeungki Mali Muda and the priority of technical response to the customer needs. The data for this research were obtained from questionnaires distributed to 60 respondents who at least had purchased medical tools or devices at PT. Jeungki Mali Muda at least 1 time. The results obtained are the overall level of satisfaction is negative compared to the level of importance desired by customers, The highest gap is -1.25 on the variable of assurance related to worker’s knowledge of product’s warranty to be purchased by customers, while the lowest gap is -0.1 on the variable of responsiveness related to providing extra explanations about everything the customer needs. In the QFD method, it was found that the first priority that must be done is to do training related to services to increase the sense of customer’s satisfaction, and the lowest priority that must be done is related to normal temperature settings to provide customer’s comfort when in the Jeungki Mali store. Keywords : Quality, Quality Function Deployment (QFD), Customer Needs, House of Quality (HOQ)