Electronic Theses and Dissertation

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh pengalaman pelayanan dengan karyawan dan pengalaman pelayanan dengan asisten virtual terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh keterlibatan pelanggan pada mahasiswa universitas syiah kuala pengguna provider telkomsel. sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 203 mahasiswa universitas syiah kuala pengguna provider telkomsel dengan menggunakan teknik nonprobability sampling. penelitian ini menggunakan hirarchical lineal moddeling (hlm) sebagai metode analisis untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel yang terlibat pengujian mediasi pada penelitian ini. berdasarkan hasil analisis hlm menunjukkan bahwa pengalaman pelayanan dengan karyawan dan pengalaman pelayanan dengan asisten virtual berpengaruh positif terhadap keterlibatan pelanggan, pengalaman pelayanan dengan karyawan dan pengalaman pelayanan dengan asisten virtual berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, keterlibatan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, dan pengalaman pelayanan dengan karyawan dan pengalaman pelayanan dengan asisten virtual berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh keterlibatan pelanggan. kata kunci: pengalaman pelayanan dengan karyawan, pengalaman pelayanan dengan asisten virtual,keterlibatan pelanggan, loyalitas pelanggan, hirarchical lineal moddeling (hlm)

This study aims to examine the effect of Service Experience with Employees and Service Experience with Virtual Assistant on Customer Loyalty with Customer Engagement as a mediator for Syiah Kuala University Students users Telkomsel. The sample used in this study were 203 Syiah Kuala University Student users Telkomsel using non-probability sampling technique. This study uses Hirarchical Lineal Modeling (HLM) as an analytical method to determine the effect of the variables involved in mediation testing in this study. Based on the results of the HLM analysis, it shows that Service Experience with Employees and Service Experience with Virtual Assistant has an effect on Customer Engagement, Service Experience with Employees and Service Experience with Virtual Assistant have an effect on Customer Loyalty, Customer Engagement has an effect on Customer Loyalty, and Service Experience with Employees and Service Experience with Virtual Assistants effect on Customer Loyalty which is mediated by Customer Engagement. Keywords: Service Experience with Employees, Service Experience with Virtual Assistant, Customer Engagement, Customer loyalty, Hirarchical Lineal Modeling (HLM)