Electronic Theses and Dissertation

Abstrak penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh pengaruh persepsi risiko, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan melalui variabel kepercayaan pada pengguna jasa angkutan gojek di banda aceh pada pandemi covid-19. sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 150 pengguna gojek di banda aceh dengan menggunakan teknik probability sampling. kemudian, penelitian ini menggunakan peralatan pengumpulan data yaitu kuesioner (angket). penelitian ini menggunakan structural equation modelling (sem) sebagai metode analisis untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel yang terlibat dalam penelitian ini. bedasarkan hasil analisis sem menunjukkan bahwa persepsi risiko berpengaruh negatif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, persepsi risiko berpengaruh negatif signifikan terhadap kepercayaan, kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kepercayaan memediasi secara parsial antara upaya persepsi risiko dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. kata kunci: persepsi risiko, kualitas layanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan, structural equation modelling (sem) abstract this study aims to examine the influence of risk perception and service quality on customer satisfaction mediated by trust on gojek users in banda aceh during the covid-19 pandemic. the sample used in this study was 150 gojek users in banda aceh using the probability sampling techniques. then, this study uses data collection equipment, namely a questionnaire (questionnaire). this study uses structural equation modeling (sem) as a method of analysis to determine the effect of the variables involved in mediation testing in this study. based on the results of sem analysis shows that risk perceptions have a significant negative effect on customer satisfaction, service quality has a significant positive effect on customer satisfaction, risk perception has a significant negative effect on trust, service quality has a significant positive effect on customer satisfaction, trust has a significant effect on customers, and trust is partially mediated between risk perception and service quality on customer satisfaction. kata kunci: risk perception, service quality, customer satisfaction trust, structural equation modelling (sem)