Electronic Theses and Dissertation

Pelayanan yang baik merupakan strategi yang penting dalam memenangkan persaingan suatu usaha sebab akan memberikan kepuasan pelanggan dan kesan positif bagi perusahaan. kualitas pelayanan yang baik akan mempengaruhi tingkat hunian kamar hotel, karena pendapatan terbesar hotel berasal dari penyewaan kamar. oasis atjeh hotel merupakan salah satu hotel berbintang tiga yang terdapat di kota banda aceh. kepuasan pelanggan dalam perusahaan ini menjadi sebuah prioritas penting, karena hal itu adalah indikator dari sebuah keberhasilan suatu perusahaan. penelitian ini dilakukan guna mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang terjadi. populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan oasis atjeh hotel dengan sampel sebanyak 78 responden. pengambilan sampel menggunakan nonprobability sampling dengan teknik accidental sampling. pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. metode dalam penelitian ini menggunakan customer satisfaction index sebagai alat ukur mengetahui seberapa besar kepuasaan pelanggan yang ada, service quality sebagai alat untuk mengetahui nilai gap yang terjadi. hasil dari pengolahan data customer satisfaction index adalah 78,01%, nilai ini berada di skala 61% - 80% yang berarti secara keseluruhan pelanggan merasa “puas” dengan pelayanan saat ini, akan tetapi dengan nilai 78,01%, perusahaan tetap harus melakukan perbaikan, dikatakan sangat puas apabila hasil dari olahan data customer satisfaction index lebih dari 81% dengan kualitas pelayanan yang ada. berdasarkan metode service quality didapatkan dimensi tangible mendapatkan nilai gap -1.05, dimensi responsiveness bernilai gap -0.57, dimensi empathy bernilai gap -0.59, dimensi assurance bernilai gap -0.35, dan dimensi reliability bernilai gap -0.40. kata kunci: customer satisfaction index, service quality, kepuasan pelanggan.