Electronic Theses and Dissertation

Penelitian ini bertujuan untuk menguji peran brand image dalam memoderasi pengaruh service quality dan customer perceived value terhadap customer loyality serta peran customer relationship management (crm) dalam memediasi hubungan tersebut. sebanyaak 200 sampel dapat digunakan dalam penelitian ini dengan mengunakan teknik quota sampling. selanjutnya data diuji melalui sturctural equation modeling (sem) menggunakan perangkat lunak amos. beberapa hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dapat dibuktikan diantaranya service quality, customer perceived value dan customer relationship management berdampak signifikan terhadap customer loyality. customer relationship management juga dipengaruhi secara signifikan oleh faktor service quality dan customer perceived value. kemudian customer relationship management menjadi penghubungan secara partial pada pengaruh service quality dan customer perceived value terhadap customer loyality. adapun peran brand image dalam hubungan service quality dan customer relationship management dan customer perceived value terhadap customer relationship management sebagai pure moderasi. artinya bahwa dengan adanya brand image maka dapat memperkuat hubungan service quality dan customer perceived value terhadap customer relationship management yang lebih berkualitas.