Electronic Theses and Dissertation

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan puskesmas baiturrahman terhadap kepuasan dan loyalitas pasien. penelitian ini digambarkan dalam structural equation modeling, yaitu menganalisis pengaruh dari faktor tersebut. langkah-langkah analisis dengan sem yaitu (1) pengembangan model secara teoritis, (2) menyusun diagram jalur, (3) konversi diagram jalur kedalam persamaan struktural. (4) memilih matriks input untuk analisis data, (5) menilai identifikasi model stuktural, dan (6) menilai kriteria goodness-of-fit. responden penelitian adalah pasien yang berkunjung ke puskesmas baiturrahman, dengan jumlah responden sebanyak 200 orang. hasil analisis dalam penelitian menunjukkan bahwa tidak semua faktor berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. dari lima faktor yang berpengaruh kualitas pelayanan seperti jaminan (?1), empati (?2), ketanggapan (?3), kehandalan (?4), dan wujud fisik (?5), hanya faktor jaminan dan wujud fisik yang menunjukkan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan. sedangkan kualitas pelayanan mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan pasien tetapi tidak pada loyalitas pasien, serta kepuasan pasien mempengaruhi secara signifikan terhadap loyalitas pasien.