Electronic Theses and Dissertation

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai mediasi dan moderasi. teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu quota sampling dengan jumlah responden sebanyak 90 pengguna iphone di kota banda aceh. teknik analisis data yang digunakan adalah structural equation model (sem). hasil penelitian menemukan bahwa kualitas produk dan nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan namun tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan; kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan; kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas produk dan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan namun kepuasan pelanggan tidak memoderasi pengaruh kualitas produk dan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. dengan demikian, variabel kepuasan pelanggan pada penelitian ini tidak berperan sebagai moderasi akan tetapi variabel kepuasan pelanggan pada penelitian ini berperan sebagai mediasi sempurna antara pengaruh kualitas produk dan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. kata kunci: kualitas produk, nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan