Electronic Theses and Dissertation

Tesis analisis kualitas pelayanan transportasi online terhadap kepuasan pelanggan di banda aceh faisal alhamdi nim 1609200060040 magister teknik sipil jurusan teknik sipil – fakultas teknik universitas syiah kuala abstrak faktor kenyamanan dan ketentraman dalam perjalanan menjadi salah satu faktor penyebab beralihnya konsumen ke moda transportasi lain seperti transportasi online. keberadaan transportasi online di kota banda aceh pada tahun 2017 mendapat respon positif dari masyarakat. terbukti dari hasil transaksi ataupun orderan yang terjadi dalam satu hari mampu menyentuh lebih kurang 1100 transaksi. namun, mengingat latar belakang pengemudi yang berasal dari berbagai unsur dan bukan berasal dari unsur professional maka penting untuk dikaji agar mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan transportasi online kepada masyarakat sebagai pengguna di kota banda aceh. berdasarkan permasalahan yang telah disebutkan, maka yang menjadi rumusan masalah pada penelitian ini adalah bagaimana gambaran kondisi eksisting kualitas pelayanan transportasi online; pendapat masyarakat dan faktor dominan terhadap kualitas pelayanan transportasi online di kota banda aceh. metodologi yang digunakan ialah metode kuantitatif dengan kuesioner sebagai instrumen penelitian. lingkup substansi adalah kualitas pelayanan terhadap servqual (service quality). jumlah sampel hanya diambil yang melakukan perjalanan pada koridor rumah sakit zainal abidin – darussalam sehingga digunakan sebanyak 100 responden dari jumlah populasi 700 pengguna. hasil yang diperoleh berdasarkan analisis importance performance analysis (ipa) menunjukkan bahwa kondisi existing kualitas transportasi online yang ada di kota banda aceh memiliki mutu pelayanan c dengan kinerja unit pelayanan kurang baik dimana nilai rata-rata yang didapat sebesar 70,09. pendapat masyarakat terhadap kualitas pelayanan transportasi online berdasarkan analisis berada pada kuadran 1 yaitu indikator yang dianggap penting, namun pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai dengan kenyataan. adapun faktor yang harus diperbaiki diantaranya: komunikasi driver kepada pelanggan harus baik dan sopan, dan adanya partisipasi dari driver untuk membantu membawa barang bawaan penumpangnya. sedangkan faktor dominan kepuasan yang mempengaruhi masyarakat menggunakan transportasi online adalah keamanan yang terjamin dan waktu yang cepat. kata kunci: transportasi online, kualitas, servqual, pelayanan, grab, keamanan, waktu. i thesis analysis of online transportation service quality against customer satisfaction in banda aceh faisal alhamdi student reg. no. 1609200060040 master program of civil engineerig civil engineering department of engineering faculty universitas syiah kuala abstract the comfort and tranquility factor on the trip is one of the factors causing consumers to switch to other modes of transportation such as online transportation. the existence of online transportation in banda aceh city in 2017 received a positive response from the public. evidenced by the results of transactions or orders that occur in one day which are able to answer approximately 1100 transactions. however, considering the driver's background comes from various factors and not from professional matters, it is important to study the extent to which the quality of service provided by community online transportation companies as users in banda aceh city. based on the problems stemming from the problem, the formulation of this study is how to describe the conditions that exist in online transportation services; public opinion and the dominant factor on the quality of online transportation services in banda aceh city. the methodology used is a quantitative method with a questionnaire as a research instrument. the scope of the substance is the quality of service to servqual (service quality). the number of samples was only taken who traveled in the corridor of zainal abidin hospital - darussalam so that 100 respondents were used from a population of 700 users. the results obtained based on importance performance analysis (ipa) analysis show that the existing conditions of online transportation quality in the city of banda aceh have c service quality with poor service unit performance where the average value obtained is 70,09. public opinion on the quality of online transportation services based on the analysis is in quadrant 1, which is an indicator that is considered important, but in reality these factors are not in accordance with reality. the factors that must be improved include: communication between drivers and customers must be good and polite, and the participation of drivers to help carry passengers' luggage. while the dominant factor of satisfaction that affects people using online transportation is guaranteed security and fast time. keywords: online transportation, quality, servqual, service, grab, security, time. ii