Electronic Theses and Dissertation

Abstrak penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yang dimediasi oleh kepercayaan pada spbu no.14.231.450 lamnyong banda aceh. populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan spbu no.14.231.450 lamnyong banda aceh sedangkan sampel penelitian dipilih dengan menggunakan metode proportionate stratified random sampling yaitu didapat sebanyak 155 responden. jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yang dianalisis dengan menggunakan model regresi linear berganda. hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dimediasi oleh kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. untuk menjaga kualitas pelayanan dan mempertahankan kepercayaan guna meningkatkan kepuasan konsumen maka sebaiknya diadakan pelatihan-pelatihan khusus atau program lainnya bagi karyawan untuk menambah pengetahuan dan keterampilan dalam melayani pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh spbu no.14.321.450 lamnyong banda aceh. kata kunci: kepercayaan, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, deskriptif kuantitatif, regresi linear berganda, proportionate stratified random abstract this study aims to analyze the effect of service quality on consumer satisfaction mediated by trust in the gas station no.14.231.450 lamnyong banda aceh. the population in this study were all customers of gas station’s no.14.231.450 lamnyong banda aceh while the study sample was selected by using proportionate stratified random method with 155 respondents. the type of this research is quantitative descriptive that analyzed by using multiple linear regression models. the results of this study indicates that the service quality mediated by trust significantly affects consumer satisfaction. to maintain the service quality and trust in order to increase consumer satisfaction, the gas station no.14,321,450 lamnyong banda aceh should provide any trainings or other programs for the employees, its to increasing the knowledges and skills of the employees specially in servicing the customers. keywords: trust, quality service, consumer’s satisfaction, quantitative descriptive, multiple linear regression, proportionate stratified random