Electronic Theses and Dissertation

Abstrak penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh kualitas fungsional dan kualitas teknis terhadap kesetiaan pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada gramedia banda aceh. sampel y ang di gunakan dalam penelitian ini adalah masyarakat banda aceh yang menjadi pelanggan gramedia banda aceh y ang berjumlah 238 responden. peralatan pengumpulan data y ang digunakan pada penelitian ini adalah kuesioner. teknik pengambilan sampel y ang digunakan adalah nonprobability sampling. structural equation modelling (sem) digunakan sebagai metode analisis untuk mengetahui pengaruh dari semua variabel-variabel y ang terlibat. berdasarkan hasil analisis sem, mengindikasikan bahwa kualitas fungsional berpengaruh negatif terhadap kesetiaan pelanggan, kualitas teknis berpengaruh positif terhadap kesetiaan pelanggan, kualitas fungsional berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, kualitas teknis berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap kesetiaan pelanggan, kepuasan pelanggan memediasi secara penuh hubungan kualitas fungsional terhadap kesetiaan pelanggan dan kepuasan pelanggan memediasi secara parsial kualitas teknis terhadap kesetiaan pelanggan. kata kunci: kualitas pelayanan, kualitas fungsional, kualitas teknis, kepuasan pelanggan, kesetiaan pelanggan