Electronic Theses and Dissertation

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah baik secara langsung maupun secara tidak langsung melalui nilai yang dirasakan. teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu cluster sampling dengan jumlah responden sebanyak 70 nasabah bank mandiri. teknik analisis data yang digunakan adalah sem (structural equation model). hasil penelitian menemukan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap nilai yang dirasakan; nilai yang dirasakan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah; kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah baik secara langsung maupun secara tidak langsung melalui nilai yang dirasakan. kata kunci: kualitas layanan, nilai yang dirasakan, dan kepuasan nasabah.