Electronic Theses and Dissertation

Abstrak abstrak karya akhir diserahkan kepada panitia ujian untuk mendapatkan gelar magister manajemen pada program pascasarjana universitas syiah kuala pengaruh manajemen hubungan pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap kepercayaan dan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan pada pt. bank aceh syariah oleh : rahmat akbar npm: 1509200020034 konsentrasi : manajemen pemasaran pembimbing utama : dr. mirza, se, mba pembimbing pembantu : dr. t. meldi kesuma, se, m.m tujuan penelitian ini untuk melihat hubungan customer relationship management (crm) dan service quality terhadap trust serta dampaknya secara simultan terhadap customer satisfaction pada pt. bank aceh syariah cabang jantho. penelitian ini dilaksanakan pada pt. bank aceh syariah cabang jantho. sebagai objek dari penelitian ini adalah customer relationship management, service quality, trust dan customer satisfaction. subjek dari penelitian ini adalah nasabah pt. bank aceh syariah cabang jantho. populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pt. bank aceh syariah cabang jantho yang berusia 28 -65 tahun. pengambilan sampel dengan metode stratified random sampling. dalam penelitian ini total indikator yang digunakan adalah 42, maka digunakan sampel sebanyak 210 sampel. dari hasil penelitian diperoleh bahwa dari lima hipotesis pengaruh langsung yang dikembangkan dalam penelitian ini ada 1 hipotesis yang tidak memilki pengaruh signifikan yaitu pengaruh crm terhadap customer satisfaction. parameter estimasi untuk pengujian pengaruh crm terhadap customer satisfaction menunjukkan nilai cr dan p yang lebih kecil dari yang disyaratkan. . dengan demikian dapat disimpulkan bahwa crm yang dijalankan pt.bank aceh syariah cabang jantho tidak memberi pengaruh terhadap peningkatan kepuasan nasabah pt. bank aceh syariah cabang jantho. salah satu penyebabnya diduga service quality yang dianggap memenuhi preferensi mereka lebih baik dibandingkan crm. kata kunci: customer relationship management, service quality, trust, customer satisfaction, pt. bank aceh syariah