Electronic Theses and Dissertation

Abstrak abstrak karya akhir diserahkan kepada panitia komisi ujian untuk mendapatkan gelar magisler manajemen pada fakultas ekonomi dan bisnis universitas syiah kuala. analisis pengaruh e-service quality dan customer relationship management terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction dan trust sebagai variabel intervening pada pengguna instagram. by zulfadli nim: 1609200020020 konsentrasi : manajemen pemasaran pembimbing pertama : prof. dr. a. rahman lubis, se, msc pembimbing kedua : dr. permana honeyta lubis, se, mm seiring dengan kemajuan teknologi, komumkasi antar komunitas kini mulai berubah dan menjadi lebih mudah. media sosial adalah salah satu bentuk komunikasi yang mulai berkembang saat ini, dan instagram adalah salah satu contoh media sosial yang cukup populer saat ini. penelitian ini adalah tentang pengaruh kualitas e-layanan dan manajemen hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan menggunakan mediasi kepuasan dan kepercayaan pelanggan. penelitian ini diukur dengan sejumlah indikator. tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana mempengaruhi variabel terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan dan kepercayaan pelanggan sebagai variabel intervening. semua data dalam penelitian ini dikumpulkan melalui survei ke pengguna instagram. data yang telah dikumpulkan kemudian diolah menggunakan sem (structural equation modeling). kata kunci: e-service quality, customer relationship management, customer satisfaction, trust, customer loyalty.