Electronic Theses and Dissertation

Abstrak perusahaan travel umrah telah mengalami perkembangan yang pesat di indonesia yang menyebabkan jamaah dapat memilih perusahaan travel sesuai dengan kebutuhan dan harapan mereka. namun fenomena yang terjadi di aceh dan sumatera utara adalah banyak terjadi permasalahan dalam penyelenggaraan ibadah umrah yang dilakukan oleh perusahaan travel. kepercayaan jamaah, kepuasan jamaah, kredibilitas perusahaan dan kualitas pelayanan merupakan variabel penting dalam meningkatkan loyalitas jamaah. selain itu untuk meningkatkan loyalitas jamaah umrah, perusahaan travel juga menggunakan mutawwif untuk membantu mempromosikan produk mereka. tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung kepercayaan jamaah, kepuasan jamaah, kredibilitas perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas jamaah dan juga untuk mengetahui peran mutawwif sebagai variabel moderating dalam mempengaruhi hubungan antara kredibilitas perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas jamaah. dengan menggunakan rumus slovin, sampel penelitian ini diambil dari jamaah umrah di aceh dan sumatera utara sebanyak 378 responden. data primer dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang dibagikan kepada responden. spss 22.0 digunakan untuk menganalisis karakteristik demografi responden dan analisis deskriptif. amos 22.0 diadopsi untuk structural equation modelling dan interaction moderation dari model penelitian untuk analisis verifikatif menggunakan regression weight/loading factor. temuan penelitian ini telah menunjukkan hubungan yang signifikan antar variabel yang diteliti. mutawwif merupakan variabel moderating antara kredibilitas perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. hasil penelitian ini dapat memberikan masukan bagi perusahaan travel umrah dan haji khusus di aceh dan sumatera utara untuk memperhatikan kepercayaan jamaah, kepuasan jamaah, kredibilitas perusahaan, kualitas pelayanan dan mutawwif jika mereka ingin meningkatkan loyalitas jamaah umrah. kata kunci : kepercayaan jamaah, kepuasan jamaah, kredibilitas perusahaan, kualitas pelayanan, mutawwif, loyalitas jamaah