Electronic Theses and Dissertation

Abstrak penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas yang dirasakan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepercayaan pelanggan sebagai pemediasi. studi empiris dilakukan pada fatma salon di kota banda aceh menggunakan kuesioner sebagai instrument penelitian, yang mana sampel pada penelitian ini yaitu sebesar 160 orang. nonprobability sampling digunakan sebagai teknik pengambilan sampel dengan metode purposive sampling. metode hlm (hierarchical linear modelling) digunakan sebagai metode analisis data dengan menggunakan software ibm spss 22. hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas yang dirasakan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas yang dirasakan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan selain itu diperoleh hasil bahwa kepercayaan pelanggan memediasi pengaruh kualitas yang dirasakaan secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. sehingga hubungan mediasi disebut sebagi mediasi parsial. kata kunci : kualitas yang dirasakan, kepercayaan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. abstract this study aims to determine the effect of perceived quality on customer loyalty with customer trust as a mediator. the empirical study was conducted on fatma salon in kota banda aceh using questionnaire as research instrument, which the sample in this research is 160 people. nonprobability sampling is used as sampling technique with purposive sampling method. hlm (hierarchical linear modeling) method is used as data analysis method using ibm spss 22 software. the result of this research indicates that perceived quality have positive and significant effect to customer loyalty, perceived quality have positive and significant influence to customer trust, customer trust have positive effect and significant to customer loyalty and in addition to the result that customer trust mediates the positively and significantly influenced quality effect on customer loyalty. so the mediation relationship is called partial mediation. keywords : perceived quality, customer trust, and customer loyalty.