Electronic Theses and Dissertation

Abstrak rumah sakit umum daerah dr. zainoel abidin merupakan rumah sakit paripurna yang menerima rujukan terbesar di provinsi aceh. instalasi unit rawat inap merupakan salah satu unit pelayanan yang dianggap penting dalam proses penyembuhan pasien melalui pengobatan dan perawatan. namun masih ditemukan beberapa keluhan dari pasien unit rawat inap non vip terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit seperti kenyamanan dan kebersihan ruangan, keterbatasan ruangan, keramahan perawat, dan lain-lain. penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kebutuhan yang diharapkan oleh pelanggan dengan cara mengidentifikasi elemen-elemen layanan di unit rawat inap non vip. model kano digunakan untuk mengkategorikan atribut-atribut layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, kemudian dilakukan perhitungan nilai better dan worse untuk mengetahui atribut layanan mana saja yang bepengaruh tinggi terhadap peningkatan dan penurunan kepuasan pelanggan. berdasarkan hasil nilai worse didapatkan nilai tertinggi untuk setiap elemen layanan inti, pendukung, dan tambahan yaitu terdapat pada atribut layanan persiapan dan pengenalan ruang rawat inap dengan nilai sebesar 0,979, suhu ruangan bernilai 0,854, dan area parkir rumah sakit bernilai 0,918. kemudian fault tree analysis digunakan untuk mencari hubungan pada setiap kejadian-kejadian yang menyebabkan penurunan tingkat kepuasan pelanggan dengan cara pengkontruksian fault tree, sehingga didapatkan akar penyebab terjadinya kegagalan yang ada pada ketiga atribut layanan tersebut. kata kunci: rumah sakit, kepuasan pelanggan, model kano, fault tree analysis (fta).