Electronic Theses and Dissertation

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer relationship management terhadap kepuasan nasabah dan dampaknya terhadap loyalitas nasabah pada pt.bank rakyat indonesia (persero), tbk kantor cabang pembantu bener meriah. populasi penelitian adalah seluruh nasabah pt.bank rakyat indonesia (persero) tbk kantor cabang pembantu bener meriah yang saat ini berjumlah 13.939 nasabah. penelitian ini menggunakan metode proportioned/stratified random sampling dengan jumlah sampel sebanyak 250 responden. metode analisis yang digunakan adalah structural equation modeling (sem). hasil penelitian menunjukkan bahwa customer relationsip management berpengaruh secara signifikan baik terhadap kepuasan maupun loyalitas nasabah. selanjutnya, kepuasan juga berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. kepuasan nasabah berperan sebagai partial mediator diantara pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas nasabah pada pt.bank rakyat indonesia (persero), tbk kantor cabang pembantu bener meriah. implikasi dari penelitian ini, manajemen pt. bank rakyat indonesia perlu meningkatkan program customer relationship management sehingga dapat meningkatkan loyalitas nasabah. kata kunci: customer relationship management, kepuasan, loyalitas nasabah pt. bank rakyat indonesia (persero), tbk kantor cabang pembantu bener meriah