Electronic Theses and Dissertation

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan nasabah, kepuasan nasabah, komitmen nasabah dan nilai nasabah terhadap loyalitas nasabah serta untuk mengetahui peran kepercayaan nasabah, kepuasan nasabah, komitmen nasabah, dan nilai nasabah dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah. data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu 310 nasabah mobile banking bni di banda aceh. data sampel yang diperoleh dalam penelitian ini dianalisis secara statistik menggunakan analisis faktor konfirmatori (cfa) dan pemodelan persamaan struktural (sem). hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara signifikan terdapat pengaruh secara langsung antara kualitas pelayanan terhadap kepercayaan nasabah, kepuasan nasabah, komitmen nasabah, nilai nasabah dan loyalitas nasabah. kemudian penelitian ini juga menemukan peran kepercayaan nasabah, kepuasan nasabah, komitmen nasabah dan nilai nasabah secara tidak langsung memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah secara penuh (full mediation). kata kunci: loyalitas nasabah, kepercayaan nasabah, kepuasan nasabah, komitmen nasabah, nilai nasabah, kualitas pelayanan