Electronic Theses and Dissertation

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana tingkat kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan indihome pt. telkom indonesia di banda aceh, serta untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan serta untuk mengetahui peran kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelnggan. penelitian ini dilakukan terhadap 270 pelanggan indihome pt. telkom indonesia di banda aceh. data sampel yang diperoleh dianalisis secara deskriptif dan statistik menggunakan analisis faktor konfirmatori (cfa) dan pemodelan persamaan struktural (sem). secara statistik dengan melalui beberapa tahap analisis, pengujian dilakukan terhadap 231 responden. hasil penelitian menunjukkan bahwa secara deskriptif tingkat kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan indihome pt. telkom indonesia di banda aceh masih dalam keadaan kurang baik. kemudian secara statistik menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan secara langsung kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan. kemudian penelitian ini juga menemukan peran kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan secara tidak langsung memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan baik secara simpel mediasi ataupun secara multipel mediasi. kata kunci : loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, kualitas pelayanan, citra perusahaan