Electronic Theses and Dissertation

Maskapai penerbangan lion air merupakan salah satu maskapai penerbangan swasta terbesar di indonesia. seiring dengan meningkatnya pengguna transportasi udara maka perusahaan dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. maskapai penerbangan lion air terus berusaha dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. hal ini dilakukan untuk membangun kualitas yang baik dimata pengguna jasa. penelitian ini memiliki tujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan yang diberikan oleh pihak perusahaan lion air. penelitian ini menggunakan 100 kuesioner sebagai alat ukur dengan teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling dan menggunakan metode pgcv dan entropy. pgcv digunakan untuk mengetahui gambaran pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan. pembobotan entropy digunakan oleh pihak manajemen untuk melakukan penilaian prioritas perbaikan. di akhir penelitian akan diberikan rekomendasi perbaikan. pelayanan yang perlu mendapatkan perbaikan berdasarkan hasil pgcv terbobot antara lain perusahaan memberikan layanan cepat dan nyaman, adanya jaminan keamanan bagasi dari perusahaan, proses check¬-in dan boarding cepat, penanganan bagasi cepat, pilot lion mendaratkan pesawat dengan baik dan aman. kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, potential gain in customer value (pgcv), entropy