Electronic Theses and Dissertation

Ix abstrak penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, citra perusahaan terhadap loyalitas merek dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada maskapai garuda indonesia. sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 200 responden yang pernah menggunakan jasa garuda indonesia. teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. metode analisis hierarchical linear modeling (hlm) digunakan sebagai metode analisis untuk mengetahui pengaruh dari variabel -variabel yang terlibat. hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kepercayaan serta citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, serta loyalitas merek. selain itu, diperoleh hasil bahwa variabel kepuasan pelanggan memediasi secara parsial pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas merek. dan kepuasan pelanggan memediasi secara penuh pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas merek. kata kunci: kualitas pelayanan, kepercayaan, citra perusahaan, loyalitas merek, kepuasan pelanggan.