Electronic Theses and Dissertation

Pengelolaan bandar udara berperan penting dalam meningkatkan pertumbuhan ekonomi, karena setiap waktu terjadi pergerakan lalu-lintas pesawat yang datang dan pergi ke atau dari sebuah bandar udara baik dari dalam maupun luar negeri. sultan iskandar muda (sim) merupakan salah satu bandar udara yang melayani kota banda aceh dan sekitarnya yang dikelola oleh pt. agkasa pura ii. seiring dengan meningkatnya pengguna transportasi udara maka perusahaan dituntut untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan untuk kepuasan pelanggan. hal tersebut dilakukan untuk membangun citra yang baik dimata pengguna jasa. penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak bandara sim. penelitian ini menggunakan 100 kuesioner sebagai instrument penelitian melalui teknik purposive sampling dengan pendekatan metode servqual dan model kano. hasil penelitian dengan metode servqual menunjukkan keseluruhan atribut pelayanan memiliki kesenjangan, nilai gap terbesar terdapat pada dimensi responsiveness yaitu -0,793. hasil pengolahan data dengan model kano diketahui atribut pelayanan yang harus diprioritaskan terlebih dahulu untuk diperbaiki dari 34 atribut pelayanan adalah kategori must be. pada penelitian ini terdapat 7 atribut pelayanan yang termasuk kedalam kategori must be yang menjadi prioritas usulan perbaikan dari pihak bandara.