Electronic Theses and Dissertation

Abstrak persaingan dalam bisnis jasa penerbangan sangat ketat dan rentan terhadap isu kepercayaan. persaingan dilakukan dengan berbagai macam strategi dengan tujuan meretensi pelanggan. penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh akumulasi kepercayaan dan persepsi umpan balik terhadap retensi pelanggan maskapai penerbangan lion air pasca pemulihan layanan. sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan maskapai penerbangan lion air yang pernah mengalami kegagalan layanan. metode penelitian ini menggunakan kuisioner sebagai instrumen penelitian. sampel penelitian sebanyak 200 orang pelanggan yang diambil secara purposive sampling dengan kriteria responden yaitu pelanggan yang pernah mengalami kegagalan layanan di maskapai penerbangan lion air paling tidak satu kali, bukan perjalanan dinas bagi aparatur sipil negara atau pegawai swasta, dan responden merupakan seorang pengambil keputusan. metode structural equation model – partial least square digunakan sebagai metode analisis untuk mengetahui pengaruh dari variabel-variabel yang terlibat. hasil penelitian ini menunjukkan bahwa akumulasi kepercayaan dan persepsi umpan balik berpengaruh terhadap retensi pelanggan dan kepuasan pasca pemulihan layanan. semakin baik akumulasi kepercayaan dan persepsi umpan balik semakin tinggi pula retensi pelanggan dan kepuasan pasca pemulihan layanan. kepuasan pasca pemulihan layanan juga berpengaruh terhadap retensi pelanggan. keberadaan kepuasan pasca pemulihan layanan dapat menjadi variabel mediasi antara akumulasi kepercayaan dan persepsi umpan balik dengan retensi pelanggan kata kunci: akumulasi kepercayan, persepsi umpan balik, kepuasan pasca pemulihan layanan, retensi pelanggan.