Electronic Theses and Dissertation

Kantor perizinan terpadu satu pintu kota banda aceh (kp2tsp) merupakan bagian dari instansi pemerintahan yang bergerak dibidang perizinan berkas birokrasi negara dan memiliki konsentrasi penuh terhadap peningkatan kualitas pelayanan di kalangan pemerintahan sebagaimana terdapat dalam visi dan misi. pengunjung sebagai pelanggan pengurus berkas perizinan yang memiliki peranan penting dalam menentukan kualitas pelayanan yang diberikan oleh kp2tsp kota banda aceh. tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui dan melakukan penilaian tingkat kepuasan dan harapan pengunjung terhadap kualitas pelayanan kp2tsp kota banda aceh. serta menentukan atribut yang menjadi prioritas utama untuk dilakukannya perbaikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan. pendekatan metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode servqual dan importance performance analysis. hasil analisis gap menunjukkan data tingkat kepuasan dan harapan pengunjung yang secara keseluruhan masih belum puas terhadap tingkat pelayanan yang diberikan kp2tsp banda aceh. selain itu, pada matrik ipa diperoleh nilai dikuadran a dengan nilai gap terbesar -2.03 pada atribut pelayanan pegawai kantor melayani dengan cepat dan sigap dalam pengurusan berkas (r1) yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan rekomendasi perbaikan dengan menggunakan diagram fishbone. kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan dan harapan pengunjung, kantor perizinan terpadu satu pintu kota banda aceh, servqual, importance perfomance analysis