Electronic Theses and Dissertation

Adanya persaingan yang ketat dalam dunia perbankan, mendorong perusahaan perbankan melakukan upaya untuk mempertahankan nasabah. pelanggan sering tidak bertahan lama di bank dan mencoba-coba bank yang akan sesuai dengan apa yang dia diharapkan. hal ini dapat menyebabkan menurunnya tingkat retensi nasabah di bank. oleh karena itu perlu untuk memahami faktor-faktor apa yang diperlukan sehingga dapat meningkatkan retensi nasabah. penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kepuasan, kepercayaan dan hambatan pindah terhadap retensi nasabah bank mandiri di banda aceh. penelitian ini dilakukan pada nasabah bank mandiri banda aceh yang telah menggunakan jasa bank mandiri selama lebih dari 4 tahun. model analisis dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda. jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 responden yang diambil dengan menggunakan metode purposive sampling. pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan uji statistik yaitu secara parsial (uji-t) dan secara simultan (uji-f) dengan tingkat signifikansi (?) sebesar 5%. hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel independen yang terdiri dari variabel kepuasan (x1), kepercayaan (x2) dan hambatan pindah (x3) berpengaruh signifikan terhadap retensi nasabah (y), baik secara parsial (uji-t) maupun secara simultan (uji-f) sehingga hipotesis penelitian diterima. kata kunci : kepuasan, kepercayaan, hambatan pindah dan retensi nasabah.