Electronic Theses and Dissertation

Abstrak penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan, citra perusahaan terhadap niat perilaku dengan kepuasan emosional sebagai variabel mediasi. sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen hermes palace hotel kota banda aceh. metode penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. propotional sampling yang digunakan sebagai teknik pengambilan sampel. metode analisis hierarchical linear modeling (hlm) digunakan sebagai metode analisis untuk mengetahui pengaruh dari variabel-variabel yang terlibat. hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap niat perilaku, citra perusahaan berpengaruh positif terhadap niat perilaku, kualitas pelayanan dan citra perusahaan berpengaruh positif terhadap niat perilaku dimediasikan oleh kepuasan emosional. selain itu diperoleh hasil bahwa kepuasan emosional memediasi secara penuh pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap niat perilaku dan kepuasan emosional memediasi secara partial pengaruh dari citra perusahaan terhadap niat perilaku. kata kunci : kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan emosional, niat perilaku